顧客の思わぬストレスはないか？
久しぶりにTSUTAYAに行ってDVDを借りました。
最近は海外ドラマや映画を観るのはもっぱらネット配信（hulu）になっていたので、DVDを借りたのは久しぶりのことです。
今回のきっかけは、Tポイントカードの更新ハガキが来ていて、その更新日が近づいていたためです。
Tポイントカードは、いまやTSUTAYAの会員カードのみならず、ファミリーマートやドラッグストアチェーン、そして、先生方の歯科医院でも利用できる店舗があるのではないでしょうか。
TSUTAYAはレンタルDVDや書籍販売で利益を上げているわけではなく、Tポイントカード会員の購入履歴から趣味・志向などいわゆる「ビッグデータ」と呼ばれるデータを集め、マーケティング情報を企業に提供することで大きな利益を生み出しているのです。TSUTAYAの店舗もそのために存在していると言っても過言ではありません。
ビッグデータ、会員組織の活用方法は別の機会にするとして・・・
TSUTAYAでDVDを借りる時に嫌だったことがひとつ解消されたこと
このことについて簡単にお知らせしようと思います。
患者さんが同じようなことを感じていないか？
という観点で読んで頂けたらと思います。
私が常々いやだと感じていたこと、それは、
借りたDVDを入れる袋が気持ち悪い
ということです。
不織布製の場合が多いのですが、食べかすのようなものがついていたり、古くなって毛羽立ってボロボロになっていたりすると気持ち悪くてつまむように持って店を後にしていました。ケースなどならアルコールで消毒すれば良いのですが、不織布だとやりにくいのです。
ネットで観る利点は、いつでも自由に観れて返却の心配もないということだけでなく、自分にとっては、気持ち悪い手提げバッグやケース・DVDを触らなくて良いということもあるのです。
そんな気持ちがありながらも、更新すると2枚レンタルできるので、損したくない気持ちが働いてつい借りてしまいました。（この顧客心理も基本的なことですね）でも、そこで新たな発見がありました！
300円のマイバッグ
自分のレンタル用手提げ袋が売られていたのです。
これで、気持ち悪かった部分が解消されます。300円がモノ的に高いか安いかは分かりませんが、ストレス解消出来る対価としては安いものです。これで、自宅に帰って部屋に置いておくときも気になりません。
そんな個人的なことはどうでもよいのですが、こういう神経質なお客さんもいるという前提で、先生の歯科医院の備品や環境を見直してみて欲しいのです。
過去にお手洗いの手拭きタオルが気持ち悪いという記事も同じような内容ですので読んで頂きたいのですが、医院のホームページで「滅菌・消毒」の完璧さを謳っているのに、受付の備品やリーフレット受けにホコリが溜まっていたり、同じ汚れがずっとついたままになっていたりしませんか？
待合室の本や雑誌、ラック、子供用のおもちゃは清潔ですか？
スリッパはどうでしょうか？
診療室の材料やカルテ、その他のストックは整理・整頓されていますか？
白衣やユニフォームは、洗濯・アイロン・クリーニングなどできていますか？
ゴーグルは、汚れを拭き取り、清潔にしてありますか？
神経質な人はよく見ていますよ
そんなとこまで、と感じたかもしれませんが、神経質な人はびっくりするほどに良く観察しています。滅菌消毒なんて、素人がぱっと見て判断出来るようなことではないのです。それよりも目に見えるものが気になるものです。
せっかくの滅菌・消毒への配慮を無駄にしないために
最新設備とスタッフのマンパワー・時間を費やしている「滅菌消毒」。
それに疑いを抱かせるようなことは、ひとつずつ潰していきたいものです。
リストアップして、すぐに改善できるものから改善してしまいましょう。
きれいな歯科医院というものは、新しいとか内装がキレイとか最新設備だとかで決まるものではありません。
清潔感が何よりです。先生のすばらしい歯科診療技術を活かすためにも、快適な「医院空間づくり」を目指して欲しいと切に願います。
それでは、また。
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