わ・か・り・に・く・い！（専門家の言うことはね）

↑この写真の女性の表情を見て下さい。
何とも言えない困り顔ですよね？！

「セメダインスーパーX」という接着剤の素晴らしさを力説する専門家の話を何とか理解しよう（してあげたい）とがんばってくれている様子です。
顔引きつっていますよね。

まずは動画（※【注】YouTubeを埋め込ませてもらってます）を再生してみて下さい。
そして女性の「目の奥の表情」をよーく観察して心情を想像してみて欲しいのです・・・

実はこれが

先生の説明を聞かされている時の患者さんの状況

なのです。

説明している本人（開発者・専門家）は、製品の良さ・特長を心から良いと思って話しています。

でも、その結果は「一方的なマシンガントーク」になってしまっていますよね。

相手は完全に置き去りです

この時のこの女性（＝先生の患者さんと想定して考えてみてくださいね）の心理状態はどんな感じなのでしょうね。

少し分析してみましょう。
まず、基本的に考えて欲しいことは・・・
[private_プレミアメンバー]
この女性は、動画のシチュエーションでは、

セメダインの素晴らしさを語っている
専門家の話に興味がない

ここ最大のポイントです。

セメダインスーパーXを求めていないわけです。

専門家（＝先生自身と思って下さい）は、開発意図や特長、どんなに便利で素晴らしいかを説明して分かってもらえば、製品を使ってもらえる、買ってもらえると思っています。

ここに根本的な間違いがある

良いものだから、
良い治療だから、
安全な治療だから選んでもらえるわけではないのです。

消費者（＝患者さん）は「欲しい！」
と思った時に初めて買ってみようかな、使ってみようかなと思うわけです。

求めていない、
欲しいと思っていないのに難解な説明をするのは、逆効果！

こうなると脳は完全に遮断されて、情報をブロックしてしまいます。
頭に入ってこない状態になるのです。このセメダインスーパーXの説明を聞いている女性が、今その状態です。

患者さんでいうと良い患者さんですよね。
何とか先生の説明を理解しようと聞いてくれているのですから・・・

ところで、この女性が説明を聴き終わったあとに言った
最後のひと言を聞いてもらえましたか？！

「たいへんな技術なんですよね・・・」

この言葉がすべての答えです。

客観的なコメントになってしまってますよね。
つまり、「自分には関係ない話でした」という意味なのです。

それを専門家（＝先生）はこのひと言を真に受けて、ちゃんと聞いてくれた、興味を持ってくれていると誤解してしまいがちです。

一生懸命話してくれているから、無視できないし悪いから聞いてあげよう！
と興味がないに合わせてくれていただけなのです。

動画の最後に出てくるテロップ
「だけど、わかる日が来る」

それっていつなのでしょうね？

何回説明してもそんな日は来ません。
説明が「説得に」なってしまっているからです。

やるべきことは、興味を引くようなことをチラッと毎回言ってあげたり、簡単に読めるリーフレットやチラシ（フライヤー）などを小分けにして渡していくなど、キッカケづくりです。患者さんの「心理トリガー」を引く必要があります。

 

例えば、
「虫歯ってうつるって知ってましたぁ〜」とか

「息子さん、サッカーやられてるんですね、ポカリスウェットとかスポーツドリンク飲まれてますか？　スポーツドリンクって歯をすごく溶かすんですよね。気をつけてあげてくださいねー」とか

会話に気になる話題をちょっと盛り込んでおいて、
「今の話、ここに書いてありますので、またチラッと読んでおいてくださいね。わからないことがあったらいつでも聞いて下さい。私でも衛生士さんにでも良いですから・・」

と毎回言ってあげるのです。

さらにここで重要なポイント！

伝えたことに対して見返りを求めないこと！

患者さんのためになる情報を伝えてあげているだけですからスグに見返りを求めないことが大切です。時間と回数を掛けてお役立ち情報を小出しに伝えてあげるだけでいいのです。

そうすれば、

いつか、
「前回もらった紙に書いてあったあれってどうすればやってもらえるんですか？」とか、

「●●お願いしたいんですけど、費用とか通院回数とかどんな感じですか？」とか、

患者さんから聞いてくれるタイミングがやってきます。

そうしたら、その時は全身全霊で説明してあげて下さい。

もちろん、
「どの部分が気になっているのですか？」と患者さんのことを聞いてあげながら会話のキャッチボールをする必要はあります。

 

必要な人、興味がある人にタイムリーに話すからこそ、

「それ（その治療）お願いします！」となるのです。

 

当講座でも「教育」の大切さをお伝えしていますが、興味がない人を無理やりカウンセリングルームに引っ張り込んで、セメダインの動画みたいなマシンガントークで専門知識と自分本位の説明・説得をしてしまうと逆効果です。

脳が先生のことばをブロックして、拒絶反応を起こして固まってしまいます。
完全にフリーズ状態になるのです。
もし、それで契約をする人がいるとすれば、「その状況から逃れたかったから」という理由です。良い治療やサービスだと感じて「お願いします」と言ったわけではありません。

ただ、苦痛から逃れ、帰りたかっただけなのです。
そんな患者さんが、その後どんなことを友達や家族など親しい人たちに言ったり、LINEしたりすると想いますか？！（「おー、こわっ」）

最近、歯科でもトレンドである「患者教育」「口腔育成」ということをを勘違いして「説得」になってしまっている光景をチラホラ見かけます。
先生の医院は大丈夫ですか？

一度、俯瞰して医院を見渡して、どのようなことが行われているか自分のことだけでなく全体を見直してみてください。

「説得」は絶対ダメですよ！

それでは、また。

[/private_プレミアメンバー]